Faut-il 99 « non » pour obtenir un « oui » ?

Si vous avez déjà essayé de conclure une vente auparavant, il est certain que vous ayez entendu cette phrase « Il faut beaucoup de non pour arriver à un oui ». En prenant cela en perspective, nous avons voulu mieux comprendre la réalité derrière cette déclaration. Combien de « non » faut-il pour obtenir un « oui » d’un client potentiel ? Est-il possible d’obtenir un « oui » alors que le prospect a déjà dit « non » ?

Il y aura de nombreuses fois dans les premiers jours d’une entreprise où vous demanderez quelque chose que vous voulez, et la réponse sera non. Pour la plupart des gens, il s’agit de la fin de la conversation.
Cependant, pour vous, cela pourrait ouvrir beaucoup d’opportunités.

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Est-il possible de transformer un « non » en « oui » ?

1- Il existe 3 types de NON

Considérons que vous parlez à la personne qui prend les décisions, et non à un mandataire qui vous a reçu pour voir « ce qui se passe ». Cette personne peut dire non pour 3 raisons :

1. Information incorrecte : Vous n’avez pas suffisamment expliqué pourquoi acheter chez vous est une bonne décision pour le prospect. Alors maintenant, vous devez faire un meilleur travail d’explication.
2. Mauvais timing : Le prospect a besoin de temps pour réfléchir et répond donc « non » pour vous arrêter. Par conséquent, vous devez être patient sur le moment, et demander le « oui » plus tard.
3. Mauvais contexte : Il y a quelque chose sur lequel l’autre personne n’a aucun contrôle qui l’empêche de dire oui. Alors maintenant, vous devez travailler avec le prospect pour surmonter ce blocage.

2- Poser des questions au lieu d’essayer de convaincre

Le dicton « ne prenez jamais » non « pour une réponse » est souvent mal compris comme « continuez à harceler les clients jusqu’à ce qu’ils disent oui ». Cela ne fonctionne pas réellement, cela ne fait que durcir le non. Par exemple:

Vous : « Je peux fournir ce service pour milles euros par mois. »
Client : « Non. »
Vous : Tu es sûr? Ce n’est pas beaucoup d’argent pour ce que j’offre. »
Client : « Je suis sûr. »
Vous: « Et si je le laisse pour 500 ? »
Client : « Fichez le camp d’ici. »

À l’inverse, si vous êtes curieux du non, vous pouvez poursuivre la conversation et découvrir ce qu’il faudra faire pour arriver à un oui, comme ceci :

Vous : « Je peux fournir le service pour milles euros par mois. »
Client : « Non. »
Vous : « Si j’ai bien compris, vous recherchez ce type de service, et je sais que vous avez une connaissance des prix pratiqués sur le marché. Quel aspect de ma proposition ne correspond pas à ce dont vous avez vraiment besoin ? »

3- Faire avancer la conversation

En fonction des informations que vous recueillez (grâce à votre curiosité), déplacez la conversation pour qu’elle ouvre progressivement la possibilité d’un « oui ». Par exemple, dans l’exemple ci-dessus, votre question peut obtenir l’une des trois réponses suivantes :

1. Désinformation : Dans ce cas, revenez à cette partie de la discussion et clarifiez le malentendu.
   Client : « Je ne comprends pas comment vous travaillez à distance. »
   Vous : « Je m’excuse de ne pas avoir bien expliqué. Reprenons cette partie et j’essaierai d’éclaircir les choses. »
2. Mauvais moment : dans ce cas, concentrez la conversation sur l’engagement de vous rencontrer à nouveau pour discuter du sujet.
   Client : « J’ai besoin d’y réfléchir pendant un moment. »
   Vous : « Je comprends. Quels sont les domaines d’incertitude que nous devons éclaircir avant de nous revoir ? »
3. Mauvaise circonstance : dans ce cas, suggérez une approche créative qui dépasse le cadre.
   Client : « Nous travaillons déjà avec un concurrent. »
   Vous : « Peut-être devrions-nous penser en termes de fusion. Que pouvez-vous me dire à leur sujet ? »

4- Rappelez-vous toujours : un « non » signifie qu’un « oui » est possible

La plupart des gens ne diront pas « oui » à une idée sans dire « non » au préalable. En fait, plusieurs études montrent que le client moyen dit « non » en moyenne cinq fois avant de dire oui. C’est parce que la prise de décision est un processus émotionnel et non intellectuel.

La plupart des gens feront plus pour éviter la douleur que pour obtenir du plaisir, donc la première impulsion que la plupart des personnes ont lorsqu’on leur demande de prendre une décision est de trouver des raisons de ne pas prendre cette décision. Cela prend généralement la forme d’un « non » alors que cela signifie en réalité « peut-être ».

Il va sans dire que vous pouvez faire beaucoup plus pour transformer un non en oui. Vous devez l’aborder de manière à ce que votre prospect ressente un lien émotionnel avec vous et n’ait pas l’impression que vous lui vendez :

Un bon vendeur ne vend rien à son client : il l’aide à acheter.
— Damien S.

En fin de compte, la vente est un art. C’est l’art d’écouter pour comprendre, plutôt que d’écouter pour répondre, et c’est aussi l’art de lire. L’art de lire une personne, son visage, ses mains, sa position et ses mouvements, ses yeux, son ton de voix et plus encore. En savoir plus sur l’art de la négociation ici.